Techniki profesjonalnej obsługi interesanta - czyli trudny klient w urzędzie
Korzyści ze szkolenia:
W trakcie treningu uczestnik pozna:
- podstawową klasyfikację trudnych interesantów,
- reguły rozmawiania z głównymi typami trudnych interesantów,
- techniki wywierania wpływu, przydatne w rozmowie z kłopotliwym interesantem,
- zasady właściwego odpowiadania na zarzuty i pretensje interesanta,
- techniki argumentowania i przekonywania interesanta do swoich racji.
W efekcie szkolony nauczy się:
- prowadzić rozmowy z trudnymi, roszczeniowymi i manipulującymi interesantami,
- radzić sobie z presją emocjonalną, jaką próbuje wywrzeć na nim interesant,
- asertywnie odpowiadać na zaczepki i nieuzasadnione roszczenia interesanta.
Założenia i cele
Głównym celem szkolenia jest rozwinięcie kompetencji komunikacyjnych i psychologicznych pracowników obsługi klienta na polu komunikacji z trudnym, wymagającym lub sprawiającym kłopoty interesantem. Dodatkowo uczestnicy treningu zapoznają się ze sposobami radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz asertywnego reagowania na manipulacje i próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy.
Przebieg treningu i metody pracy 
Warsztaty dają możliwość intensywnego treningu praktycznych umiejętności komunikacyjnych oraz doskonalenia opanowanych już technik rozmawiania z interesantem. Służą temu przede wszystkim ćwiczenia praktyczne i aktywizujące uczestników dyskusje, które łącznie zajmują ponad 70 proc. czasu szkolenia. Należą do nich m.in. odgrywanie rozmów z interesantami, dyskusje nad konkretnymi problemami, burze mózgów oraz symulacje szczególnie trudnych sytuacji komunikacyjnych. Wyniki uzyskane w ćwiczeniach przez uczestników są analizowane publicznie, dzięki czemu każdy ze szkolonych ma szansę dowiedzieć się, co robić, by zwiększyć swą skuteczność w kontaktach z trudnymi interesantami.
Cena szkolenia:
Koszt uczestnictwa: 250 zł brutto
- Cena zawiera:
- uczestnictwo w szkoleniu
- materiały szkoleniowe
- całodzienny serwis kawowy
- możliwośc indywidualnych konsultacji z prelegentami
zapisz się formularz (doc)
Plan szkolenia
Profesjonalizm w kontaktach z interesantem
- Czynniki decydujące o zadowoleniu interesanta z kontaktu z instytucją.
- Szacunek i dbałość o klienta.
- Empatia pracowników w odniesieniu do interesanta i jego problemu.
- Szybkość reakcji instytucji na skargę.
- Niezawodność pracownika obsługi i reprezentowanej przez niego instytucji.
- Kultura instytucji i jej pracowników w odniesieniu do klientów i interesantów.
- Etykieta pracowników obsługi w kontakcie z klientem.
- Wygląd i zachowanie profesjonalnego pracownika.
- Mowa ciała pracownika i miękkie aspekty komunikacyjne.
- Stosowanie komunikacji werbalnej i zachowań niewerbalnych w kontakcie z interesantem.
- Właściwe zwracanie się do klienta – pożądane zwroty adresatywne.
- Savoir vivre w kontaktach z interesantem – jak być miłym i uprzejmym, nawet jeśli rozmówca taki nie jest.
- Profesjonalny język w kontakcie z klientami i interesantami.
- Poprawność gramatyczna, frazeologiczna i stylistyczna tego, co się mówi do interesanta.
- Kultura języka: prowadzenie rozmowy, zadawanie pytań, sugerowanie rozwiązań i egzekwowanie zobowiązań.
Etapy rozmowy z interesantem
- Początek rozmowy i pierwsze wrażenie, jaki robisz na interesancie: dlaczego jest tak ważne i z czego wynika jego rola.
- Komunikacja w początkach rozmowy. Prezencja, mowa ciała i sposób mówienia pracownika obsługi.
- Zdobywanie zaufania interesanta: metody, sposoby i techniki.
- Wiarygodność: jak wytworzyć w interesancie przekonanie, że jesteśmy kompetentni i uczciwi, zaś jego racje i interesy są dla nas równie ważne, co interesy naszej instytucji.
Rozmowa z interesantem przez telefon
- Początek kontaktu bezpośredniego: pierwsze wrażenie i definiowanie relacji.
- Pozytywne pierwsze wrażenie: dlaczego jest tak ważne.
- Nawiązywanie kontaktu z dzwoniącymi: jak zapewnić im dobre samopoczucie i jednocześnie sprawić, by nas słuchali?
- Sposób bycia pracownika obsługi a jego wpływ na wrażenie, które robi.
- Pierwsze wrażenie w sytuacji rozmowy telefonicznej.
- Otwieranie rozmowy przez telefon. Rola tonu głosu i artykulacji.
- Autoprezentacja i szybkie przedstawienie powodu rozmowy, gdy to my dzwonimy: jak powiedzieć, kim się jest i po co się dzwoni, by klient nie odłożył słuchawki.
- Sposoby reagowania na opór lub pretensje klienta.
- Klient nieuprzejmy lub agresywny – jak odnaleźć się w pierwszej minucie rozmowy telefonicznej?
- Ćwiczenie: odpowiadanie na telefon interesanta, który dzwoni do naszej instytucji.
Trudny interesant w Twojej instytucji
- Subiektywne i obiektywne wyznaczniki „trudności” interesanta.
- Najczęstsze typy kłopotliwych interesantów i podstawowe zasady w kontaktach z nimi.
- Osoba starsza i/lub niepełnosprawna.
- Ofiara wypadku lub osoba z rodziny.
- Interesant o postawie roszczeniowej, niezadowolony, rozczarowany.
- Interesant nieuprzejmy lub agresywny.
- Człowiek upośledzony umysłowo lub chory psychicznie.
- Interesant, który „wie lepiej”.
- Interesant, który ma złe doświadczenia z innymi pracownikami naszej instytucji.
- Manipulant, kombinator, interesant planujący wyłudzenia.
- Inne typy trudnych interesantów.
- Podstawowe zagrywki emocjonalne interesantów. Jak na nie na bieżąco odpowiadać?
- Pułapki psychologiczne w relacjach z określonymi typami trudnych interesantów.
- Dyskusja: trudni interesanci w Twoim biurze. Które typy sprawiają największe problemy i dlaczego?
Psychologia w kontakcie z trudnym interesantem
- Emocje na linii interesant–pracownik obsługi.
- Kontakt emocjonalny: jak sprawnie odczytywać emocje rozmówcy i adekwatnie na nie odpowiadać?
- Emocje negatywne: jak radzić sobie z interesantem, gdy ten reaguje zbyt gwałtownie.
- Emocje jako broń interesanta w starciu z pracownikiem instytucji – co robić, gdy interesant płacze lub próbuje szantażu emocjonalnego.
- Osobowość interesanta a komunikacja.
- Typologia osobowości – krótkie wprowadzenie. Charakterystyka typów i zaburzeń osobowości szczególnie dokuczliwych dla otoczenia.
- Wpływ typu osobowości interesanta na przebieg rozmowy z pracownikiem obsługi.
- Jak zidentyfikować typ osobowości interesanta i dostosować do niego przekaz werbalny, niewerbalny i argumenty?
Kontakt z osobami starszymi i chorymi
- Starszy rozmówca – specyfika podejścia.
- Wiek interesanta a wiek pracownika obsługi – rola konfliktu pokoleń i konkurencyjnych wzorców komunikacyjnych.
- Stereotypy i uprzedzenia na temat wieku – jak sobie z nimi poradzić.
- Techniki nawiązywania kontaktów z osobami spoza swej grupy wiekowej – i zdobywania ich zaufania.
- Jak rozmawiać z osobą starszą, która nie widzi lub nie rozumie istoty problemu.
- Obsługa interesanta chorego i niepełnosprawnego.
- Problemy w kontakcie z osobami chorymi i niepełnosprawnymi. Znaczenie podejścia partnerskiego i rola czynników osobowościowych.
- Słuchanie i empatia w relacji z interesantem chorym i niepełnosprawnym.
- Jak odmawiać osobom niepełnosprawnym lub chorym i argumentować, gdy nie mają racji.
- Gra na emocje i szantaż emocjonalny w wykonaniu osób chorych i niepełnosprawnych – jak się przed tym bronić.
- Kontakt z interesantem upośledzonym umysłowo: na co należy uważać.
- Zasady postępowania z interesantami chorymi psychicznie.
- Klasyfikacja chorób psychicznych.
- Najczęstsze psychiczne problemy interesantów.
- Metody rozmawiania z osobami niezrównoważonymi psychicznie.
Rozgniewany klient: radzenie sobie z agresją i manipulacją
- Konflikt z interesantem – jak go unikać i co robić, gdy zaistnieje
- Klasyfikacja konfliktów. Koło konfliktów – jak klasyfikować na nim konflikty. Konflikty interesów vs konflikty psychologiczne – sposoby radzenia sobie z obydwoma typami.
- Rozwiąż konfliktu w ośmiu krokach – uniwersalny sposób na spór z interesantem.
- Kontakt z interesantem, który ma pretensje do naszej instytucji lub do nas osobiście.
- Jak reagować, gdy interesant nie ma racji?
- Asertywność jako narzędzie nadużywane w instytucjach – dlaczego lepiej z nią nie przesadzać.
- Zasady asertywnego odmawiania i odpowiadania klientowi, by nie eskalować dotychczasowego konfliktu.
- Interesant, który kłamie lub manipuluje .
- Kłamstwo i jego rozpoznanie u drugiej strony.
- Identyfikacja rozmówcy manipulującego oraz stosowanych przez niego taktyk.
- Jak reagować na kłamstwo i próby manipulacji.
- Dyskusja w grupie: co robimy, gdy interesant nas obraża.
- Zadanie: stworzenie „przepisu na asertywność” w stosunku do zbyt roszczeniowo nastawionego interesanta. Opracowanie scenariusza i odegranie go w parach.
Rozładowywanie sytuacji i uspokajanie zdenerwowanego interesanta
- Zarzuty, uwagi, ataki i obiekcje interesanta – jak podchodzimy do nich zwykle (konfrontacja), a jak należy to robić.
- Podstawowe metody rozładowywania napięcia i uspokajania zdenerwowanego rozmówcy.
- Sposoby radzenia sobie z emocjami interesanta, innymi niż gniew. Tonowanie negatywnych emocji interesanta.
- Techniki przekonywania interesanta, że zrobimy wszystko, by mu pomóc. Metody budowania zrozumienia i zaufania.
- Ćwiczenie w parach: uspokojenie słusznie rozgniewanego interesanta – rozmowa, w której uczestnicy stosują wybrane techniki rozładowywania napięcia.
- Dyskusja w grupie: czy pracownicy zawsze podchodzą do interesanta w sposób grzeczny i empatyczny?
Diagnozowanie i rozwiązywanie problemu interesanta
- Strategie docierania do tego, co stanowi rzeczywisty problem interesanta.
- Pytania o problem interesanta.
- Psychologiczne i perswazyjne znaczenie mówienia. Dlaczego pracownik obsługi musi umieć słuchać.
- Formułowanie właściwych pytań i zadawanie ich rozmówcy w prawidłowej kolejności.
- Typologia pytań do interesanta. Pytania otwarte i zamknięte. Pytania parafrazy i alternatywy.
- Prowadzenie rozmowy z użyciem poszczególnych typów pytań.
- Przerywanie, wchodzenie w słowo, niedopuszczanie do głosu i inne rzeczy, których nie wolno robić będąc pracownikiem obsługi interesanta.
- Empatyczna reakcja na problem interesanta: jak przekonać rozmówcę, że wiemy, co czuje.
- Rozwiązanie problemu interesanta i sposób jego zakomunikowania.
- Znalezienie rozwiązania jako odpowiedź na potrzebę interesanta.
- Charakterystyki poszczególnych typów rozwiązań.
- Prezentowanie rozwiązania przez pryzmat korzyści dla interesanta.
- Dyskusja z interesantem, który nie jest zadowolony z rozwiązania. Techniki zbijania obiekcji.
- Rady dla interesanta – kiedy i w jaki sposób ich udzielać (oraz na co przy tym uważać).
- Zarządzanie czasem. Jak obsłużyć interesanta w sposób szybki i rzeczowy.
- Kończenie rozmowy z interesantem w sytuacji, gdy nie dało się rozwiązać jego problemu. Znaczenie alternatyw w zamykaniu dyskusji.
- Ćwiczenie w parach: wyciąganie informacji od interesanta za pomocą pytań otwartych i parafraz.
- Ćwiczenie II: przekazywanie interesantowi informacji na temat tego, co powinno być zrobione.
- Ćwiczenie III: zamykanie rozmowy z interesantem, który nie bardzo chce ją kończyć.
Stres w pracy z interesantami
- Stres u interesanta – skąd się bierze i w jaki sposób go minimalizować.
- Stres u pracownika obsługi – jak go unikać i co robić, gdy się pojawia?
- Przezwyciężanie zdenerwowania. Poznawcze metody kontroli stresu.
- Behawioralne metody panowania nad własnymi emocjami i stresem.
- Dyskusja w grupie: analiza wzorców radzenia sobie ze stresem, funkcjonujących wśród pracowników obsługi klienta. Czy są one dobre, czy też coś jeszcze należy poprawić?
Tomasz Łysakowski jest trenerem biznesu, specjalizującym się w szkoleniach z zakresu technik sprzedaży, negocjacji, zarządzania personelem i motywowania pracowników. Prowadzi własną firmę szkoleniową, jako trener zewnętrzny współpracuje również z firmami Biznes Edukator, Verto, Idea Trainer House oraz SGP Training and Consulting. Jako trener pracuje przede wszystkim z firmami i instytucjami. W dziedzinie technik sprzedaży i obsługi klienta prowadził treningi dla firm i instytucji, takich jak Siemens Industry Software, MAKRO Cash and Carry, Zakład Ubezpieczeń Społecznych, TRW Polska, Mota-Engil Central Europe, CNS Solutions, Suedzucker Polska, Mota-Engil Real Estate Management, Rockwell Automation, KWS Lochow Polska, 81.WAW.PL, Akademia Tańca Sulewscy i Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie. Z zakresu wystąpień publicznych i prezentacji szkolił m.in. pracowników działu PR Mazda Motor Logistics Europe i członka zarządu Euromark S.A. Na co dzień prowadzi również szkolenia z zarządzania pracownikami oraz prowadzenia i moderowania spotkań .
Szlify wykładowcy zdobywał w Instytucie Dziennikarstwa Uniwersytetu Warszawskiego (2003-2006) oraz w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej (2003-2008). Od 2006 współpracownik Programu 4 Polskiego Radia, okazjonalnie także na falach TOK FM. Gościnnie ekspert z zakresu psychologii społecznej, marketingu i komunikacji w programach TVP1, TVP2, TVP Info i Polsat News.