Plan szkolenia

Profesjonalizm w kontaktach z interesantem

• Czynniki decydujące o zadowoleniu interesanta z kontaktu z instytucją.
  • Szacunek i dbałość o klienta.
  • Empatia pracowników w odniesieniu do interesanta i jego problemu.
  • Szybkość reakcji instytucji na skargę.
  • Niezawodność pracownika obsługi i reprezentowanej przez niego instytucji.
• Kultura instytucji i jej pracowników w odniesieniu do klientów i interesantów.
• Etykieta pracowników obsługi w kontakcie z klientem.
• Wygląd i zachowanie profesjonalnego pracownika.
• Mowa ciała pracownika i miękkie aspekty komunikacyjne.
• Stosowanie komunikacji werbalnej i zachowań niewerbalnych w kontakcie z interesantem.
• Właściwe zwracanie się do klienta – pożądane zwroty adresatywne.
• Savoir vivre w kontaktach z interesantem – jak być miłym i uprzejmym, nawet jeśli rozmówca taki nie jest.
• Profesjonalny język w kontakcie z klientami i interesantami.
• Poprawność gramatyczna, frazeologiczna i stylistyczna tego, co się mówi do interesanta.
• Kultura języka: prowadzenie rozmowy, zadawanie pytań, sugerowanie rozwiązań i egzekwowanie zobowiązań.

Etapy rozmowy z interesantem

• Początek rozmowy i pierwsze wrażenie, jaki robisz na interesancie: dlaczego jest tak ważne i z czego wynika jego rola.
• Komunikacja w początkach rozmowy. Prezencja, mowa ciała i sposób mówienia pracownika obsługi.
• Zdobywanie zaufania interesanta: metody, sposoby i techniki.
• Wiarygodność: jak wytworzyć w interesancie przekonanie, że jesteśmy kompetentni i uczciwi, zaś jego racje i interesy są dla nas równie ważne, co interesy naszej instytucji.

Rozmowa z interesantem przez telefon

• Początek kontaktu bezpośredniego: pierwsze wrażenie i definiowanie relacji.
  • Pozytywne pierwsze wrażenie: dlaczego jest tak ważne.
  • Nawiązywanie kontaktu z dzwoniącymi: jak zapewnić im dobre samopoczucie i jednocześnie sprawić, by nas słuchali?
  • Sposób bycia pracownika obsługi a jego wpływ na wrażenie, które robi.
• Pierwsze wrażenie w sytuacji rozmowy telefonicznej.
  • Otwieranie rozmowy przez telefon. Rola tonu głosu i artykulacji.
  • Autoprezentacja i szybkie przedstawienie powodu rozmowy, gdy to my dzwonimy: jak powiedzieć, kim się jest i po co się dzwoni, by klient nie odłożył słuchawki.
  • Sposoby reagowania na opór lub pretensje klienta.
  • Klient nieuprzejmy lub agresywny – jak odnaleźć się w pierwszej minucie rozmowy telefonicznej?
• Ćwiczenie: odpowiadanie na telefon interesanta, który dzwoni do naszej instytucji.

Trudny interesant w Twojej instytucji

• Subiektywne i obiektywne wyznaczniki „trudności” interesanta.
• Najczęstsze typy kłopotliwych interesantów i podstawowe zasady w kontaktach z nimi.
  • Osoba starsza i/lub niepełnosprawna.
  • Ofiara wypadku lub osoba z rodziny.
  • Interesant o postawie roszczeniowej, niezadowolony, rozczarowany.
  • Interesant nieuprzejmy lub agresywny.
  • Człowiek upośledzony umysłowo lub chory psychicznie.
  • Interesant, który „wie lepiej”.
  • Interesant, który ma złe doświadczenia z innymi pracownikami naszej instytucji.
  • Manipulant, kombinator, interesant planujący wyłudzenia.
  • Inne typy trudnych interesantów.
• Podstawowe zagrywki emocjonalne interesantów. Jak na nie na bieżąco odpowiadać?
• Pułapki psychologiczne w relacjach z określonymi typami trudnych interesantów.
• Dyskusja: trudni interesanci w Twoim biurze. Które typy sprawiają największe problemy i dlaczego?

Psychologia w kontakcie z trudnym interesantem

• Emocje na linii interesant–pracownik obsługi.
  • Kontakt emocjonalny: jak sprawnie odczytywać emocje rozmówcy i adekwatnie na nie odpowiadać?
  • Emocje negatywne: jak radzić sobie z interesantem, gdy ten reaguje zbyt gwałtownie.
  • Emocje jako broń interesanta w starciu z pracownikiem instytucji – co robić, gdy interesant płacze lub próbuje szantażu emocjonalnego.
• Osobowość interesanta a komunikacja.
  • Typologia osobowości – krótkie wprowadzenie. Charakterystyka typów i zaburzeń osobowości szczególnie dokuczliwych dla otoczenia.
  • Wpływ typu osobowości interesanta na przebieg rozmowy z pracownikiem obsługi.
  • Jak zidentyfikować typ osobowości interesanta i dostosować do niego przekaz werbalny, niewerbalny i argumenty?

Kontakt z osobami starszymi i chorymi

• Starszy rozmówca – specyfika podejścia.
  • Wiek interesanta a wiek pracownika obsługi – rola konfliktu pokoleń i konkurencyjnych wzorców komunikacyjnych.
  • Stereotypy i uprzedzenia na temat wieku – jak sobie z nimi poradzić.
  • Techniki nawiązywania kontaktów z osobami spoza swej grupy wiekowej – i zdobywania ich zaufania.
  • Jak rozmawiać z osobą starszą, która nie widzi lub nie rozumie istoty problemu.
• Obsługa interesanta chorego i niepełnosprawnego.
  • Problemy w kontakcie z osobami chorymi i niepełnosprawnymi. Znaczenie podejścia partnerskiego i rola czynników osobowościowych.
  • Słuchanie i empatia w relacji z interesantem chorym i niepełnosprawnym.
  • Jak odmawiać osobom niepełnosprawnym lub chorym i argumentować, gdy nie mają racji.
  • Gra na emocje i szantaż emocjonalny w wykonaniu osób chorych i niepełnosprawnych – jak się przed tym bronić.
• Kontakt z interesantem upośledzonym umysłowo: na co należy uważać.
• Zasady postępowania z interesantami chorymi psychicznie.
  • Klasyfikacja chorób psychicznych.
  • Najczęstsze psychiczne problemy interesantów.
  • Metody rozmawiania z osobami niezrównoważonymi psychicznie.

Rozgniewany klient: radzenie sobie z agresją i manipulacją

• Konflikt z interesantem – jak go unikać i co robić, gdy zaistnieje
  • Klasyfikacja konfliktów. Koło konfliktów – jak klasyfikować na nim konflikty. Konflikty interesów vs konflikty psychologiczne – sposoby radzenia sobie z obydwoma typami.
  • Rozwiąż konfliktu w ośmiu krokach – uniwersalny sposób na spór z interesantem.
• Kontakt z interesantem, który ma pretensje do naszej instytucji lub do nas osobiście.
• Jak reagować, gdy interesant nie ma racji?
  • Asertywność jako narzędzie nadużywane w instytucjach – dlaczego lepiej z nią nie przesadzać.
  • Zasady asertywnego odmawiania i odpowiadania klientowi, by nie eskalować dotychczasowego konfliktu.
• Interesant, który kłamie lub manipuluje .
  • Kłamstwo i jego rozpoznanie u drugiej strony.
  • Identyfikacja rozmówcy manipulującego oraz stosowanych przez niego taktyk.
  • Jak reagować na kłamstwo i próby manipulacji.
• Dyskusja w grupie: co robimy, gdy interesant nas obraża.
• Zadanie: stworzenie „przepisu na asertywność” w stosunku do zbyt roszczeniowo nastawionego interesanta. Opracowanie scenariusza i odegranie go w parach.

Rozładowywanie sytuacji i uspokajanie zdenerwowanego interesanta

• Zarzuty, uwagi, ataki i obiekcje interesanta – jak podchodzimy do nich zwykle (konfrontacja), a jak należy to robić.
  • Podstawowe metody rozładowywania napięcia i uspokajania zdenerwowanego rozmówcy.
  • Sposoby radzenia sobie z emocjami interesanta, innymi niż gniew. Tonowanie negatywnych emocji interesanta.
  • Techniki przekonywania interesanta, że zrobimy wszystko, by mu pomóc. Metody budowania zrozumienia i zaufania.
• Ćwiczenie w parach: uspokojenie słusznie rozgniewanego interesanta – rozmowa, w której uczestnicy stosują wybrane techniki rozładowywania napięcia.
• Dyskusja w grupie: czy pracownicy zawsze podchodzą do interesanta w sposób grzeczny i empatyczny?

Diagnozowanie i rozwiązywanie problemu interesanta

• Strategie docierania do tego, co stanowi rzeczywisty problem interesanta.
• Pytania o problem interesanta.
  • Psychologiczne i perswazyjne znaczenie mówienia. Dlaczego pracownik obsługi musi umieć słuchać.
  • Formułowanie właściwych pytań i zadawanie ich rozmówcy w prawidłowej kolejności.
  • Typologia pytań do interesanta. Pytania otwarte i zamknięte. Pytania parafrazy i alternatywy.
  • Prowadzenie rozmowy z użyciem poszczególnych typów pytań.
  • Przerywanie, wchodzenie w słowo, niedopuszczanie do głosu i inne rzeczy, których nie wolno robić będąc pracownikiem obsługi interesanta.
• Empatyczna reakcja na problem interesanta: jak przekonać rozmówcę, że wiemy, co czuje.
• Rozwiązanie problemu interesanta i sposób jego zakomunikowania.
  • Znalezienie rozwiązania jako odpowiedź na potrzebę interesanta.
  • Charakterystyki poszczególnych typów rozwiązań.
  • Prezentowanie rozwiązania przez pryzmat korzyści dla interesanta.
  • Dyskusja z interesantem, który nie jest zadowolony z rozwiązania. Techniki zbijania obiekcji.
  • Rady dla interesanta – kiedy i w jaki sposób ich udzielać (oraz na co przy tym uważać).
• Zarządzanie czasem. Jak obsłużyć interesanta w sposób szybki i rzeczowy.
• Kończenie rozmowy z interesantem w sytuacji, gdy nie dało się rozwiązać jego problemu. Znaczenie alternatyw w zamykaniu dyskusji.
• Ćwiczenie w parach: wyciąganie informacji od interesanta za pomocą pytań otwartych i parafraz.
• Ćwiczenie II: przekazywanie interesantowi informacji na temat tego, co powinno być zrobione.
• Ćwiczenie III: zamykanie rozmowy z interesantem, który nie bardzo chce ją kończyć.

Stres w pracy z interesantami

• Stres u interesanta – skąd się bierze i w jaki sposób go minimalizować.
• Stres u pracownika obsługi – jak go unikać i co robić, gdy się pojawia?
  • Przezwyciężanie zdenerwowania. Poznawcze metody kontroli stresu.
  • Behawioralne metody panowania nad własnymi emocjami i stresem.
• Dyskusja w grupie: analiza wzorców radzenia sobie ze stresem, funkcjonujących wśród pracowników obsługi klienta. Czy są one dobre, czy też coś jeszcze należy poprawić?

Tomasz Łysakowski jest trenerem biznesu, specjalizującym się w szkoleniach z zakresu  technik sprzedaży, negocjacji, zarządzania personelem i motywowania pracowników. Prowadzi własną firmę szkoleniową, jako trener zewnętrzny współpracuje również z firmami Biznes Edukator, Verto, Idea Trainer House oraz SGP Training and Consulting. Jako trener pracuje przede wszystkim z firmami i instytucjami. W dziedzinie technik sprzedaży i obsługi klienta prowadził treningi dla firm i instytucji, takich jak Siemens Industry Software, MAKRO Cash and Carry, Zakład Ubezpieczeń Społecznych, TRW Polska, Mota-Engil Central Europe, CNS Solutions, Suedzucker Polska, Mota-Engil Real Estate Management, Rockwell Automation, KWS Lochow Polska, 81.WAW.PL, Akademia Tańca Sulewscy i Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie. Z zakresu wystąpień publicznych i prezentacji szkolił m.in. pracowników działu PR Mazda Motor Logistics Europe i członka zarządu Euromark S.A. Na co dzień prowadzi również szkolenia z zarządzania pracownikami oraz prowadzenia i moderowania spotkań .

Szlify wykładowcy zdobywał w Instytucie Dziennikarstwa Uniwersytetu Warszawskiego (2003-2006) oraz w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej (2003-2008). Od 2006 współpracownik Programu 4 Polskiego Radia, okazjonalnie także na falach TOK FM. Gościnnie ekspert z zakresu psychologii społecznej, marketingu i komunikacji w programach TVP1, TVP2, TVP Info i Polsat News.